핀다가 보이스피싱에 '진심'인 이유 [Ver.1] - 핀다 CX팀 유지원 님 인터뷰
내가 만약 보이스피싱 위험에 노출됐다면?
생각보다 큰 두려움과 당혹감에 침착한 대응이 어려울 수밖에 없죠. 핀다는 혹시나 발생할 수 있는 보이스피싱 피해에 대응하기 위해 보이스피싱 전문가(?)가 될 수밖에 없었는데요.
보이스피싱 피해에 대응하는 핀다 CX팀은 보이스피싱범들이 이용하는 커뮤니티까지 가입해 그들의 수법에 대해 공부했어요. 적을 알아야 적을 이길 수 있으니까요.👊
고객과 가장 가까운 곳에서 고객의 목소리를 듣는 핀다 CX팀, 핀다 CX팀의 유지원 님을 통해 보이스피싱 사례와 대응 방법에 대해 들어 봤습니다.
Q. 안녕하세요. 지원 님! 간단한 자기소개 부탁드립니다. 핀다의 CX팀에 대한 간략한 소개도 부탁드려요.
A. 안녕하세요. 핀다 CX팀에서 마이데이터 상담과 보이스피싱 대응을 하고 있는 유지원입니다. 고객과 가장 밀접하게 커뮤니케이션하며, 보이스피싱에 관련된 문의나 피해 대응에 도움을 드리고 있어요.
Q. 최근 핀다는 악성 앱을 추출하는 피싱 범죄 솔루션인 페이크파인더를 도입했죠. 효과는 어떤가요?
A. 기존에는 보이스피싱 관련 문의가 미미한 수준이었지만, 올해 하반기 갑자기 피싱 사기 문의가 급증했어요. 핀다는 *페이크파인더와 MO 인증 등 피싱 범죄를 예방하는 시스템을 적극 도입해 발 빠르게 대처했고, 관련 문의를 크게 줄일 수 있었어요. 하지만 안타깝게도 피싱 위험에 노출되었다거나, 이미 피해를 보신 분도 있었죠. CX팀은 이 분들을 위한 대응에 집중하고 있어요. 핀다로 인한 피해가 아닐지라도 보이스피싱으로 피해를 보신 분들께 할 수 있는 한 최선의 도움을 드리려고 합니다.
✅ 핀테크 업계 최초로 도입한 페이크파인더와 MO 인증이 뭔데? (Click)
Q. CX팀으로 들어온 문의 중 대표적인 사례를 알려 주세요.
가장 기억나는 대표적인 사례 몇 가지를 소개해 드릴게요.
Q. 어떻게 도움을 주셨나요?
A. 우선 피해 상황을 정확히 파악한 다음, 체포 방법과 사후 대응 방법에 대한 자세한 안내, 그리고 형사 재판 이후 피해를 복구한 사례 등 다양한 대응 방법과 사례를 조사해 안내해 드렸습니다.
심지어는 최대한 자세한 정보를 드리기 위해 피싱범들이 사기 수법 등을 공유하는 커뮤니티에 직접 가입해 그들의 수법과 프로세스를 상세하게 파악했어요. 그렇게 알아낸 정보는 보이스피싱범 검거에 큰 도움이 되었죠.
Q. 피싱범들이 이용하는 카페까지 가입하시고, 검거까지! 정말 큰 도움이 됐을 것 같아요. 다른 사례는 어떤 게 있나요?
Q. 혹시나 피싱 위험에 노출됐다고 느끼시는 분들은 핀다에서 문서 자료를 꼭 확인해보시는 게 좋겠어요.
A. 네. 맞아요. 요즘엔 특히 핀다 제휴 금융사를 사칭하는 범죄도 있어서 정확하게 확인하는 게 무척 중요해요.
Q. 금융사 사칭이요?
Q. 대응에 관한 자세하고 빠른 응대 이외에도 CX팀에서는 피싱 범죄에 대응하시는 방법은 어떤 게 있을까요?
A. 네. 대응에 관한 안내도 중요하지만, 무엇보다 피해가 발생했을 때 금융사에 이 사실을 빠르게 알리고 막는 게 중요합니다. 신청한 대출을 막기 위해선 고객이 직접 해당 금융사에 연락을 취해야만 해요. 저희는 이 과정에서 고객에게 단순히 고객센터를 안내하는 게 아닌, 더 빠르게 대처할 수 있는 매뉴얼을 전달해요.
Q. 빠르게 대처할 수 있는 매뉴얼이란 건 무엇인가요?
A. 피싱 범죄에서 가장 중요한 건 시간이에요. 피해 발생 후 얼마나 빠르게 대응하는지에 따라 그 피해 규모를 최소화할 수도, 피해가 더 커질 수도 있으니까요. 하지만 피해를 본 대부분 고객은 당황을 하기 때문에 이 시간이 지체됩니다.
핀다는 제휴 맺은 모든 금융사의 ARS 전수조사를 통해 ‘어떻게 하면 가장 빠르게 대처할 수 있는지’ 에 대한 매뉴얼을 확보했어요. 핀다와 제휴를 맺은 62개 금융사에 직접 ARS 조회를 해보며 알아낸 매뉴얼이죠.
예를 들어, 은행 대출을 신청했는데 신청한 뒤에 피싱 범죄임을 알게 된 경우, 해당 금융사에 이 사실을 가장 빠르게 알리고, 조치를 취할 수 있도록 하는 가장 짧은 루트를 안내하는 거죠.
Q. 핀다가 보이스피싱 대응에 이토록 ‘진심’인 이유는 뭔가요.
고객으로부터 '고맙다'라는 말을 듣기 위해
A. 모든 핀다 크루가 마찬가지겠지만, 핀다는 고객으로부터 ‘고맙다’라는 말을 듣기 위해 일해요. CX팀은 그 말을 가장 먼저 듣는 팀이잖아요.
그래서 고객과의 약속을 꼭 지키려고 해요. 최대한 명쾌한 답변, 그리고 가능한 한 자세한 안내를 드릴 수 있도록 노력하죠. 한 번의 친절보다는 지속적인 관심과 대응이 이루어졌을 때 고객으로부터 진심으로 ‘고맙다’라는 말을 들을 수 있어요. 특히, 보이스피싱에 관한 빠르고 정확한 대처가 이루어졌을 때, ‘진심으로 고맙다.’라는 말을 자주 하세요. CX팀으로 가장 뿌듯한 순간이죠.
Q. 마지막으로 CX팀이 궁극적으로 추구하시는 목표가 무엇인지 궁금합니다.
A. 핀다의 모든 채팅 상담은 실명을 내건 CX팀들과 이루어집니다.
‘안녕하세요. 핀다입니다.’ 라는 응대보다는 ‘안녕하세요. 핀다 CX팀 유지원입니다.’라는 응대가 더 큰 신뢰감을 준다고 생각해요. 핀다 고객 중에서는 유선 상담을 원하시는 분들도 있어요. 하지만 핀다가 채팅 상담을 고집하는 이유는 한 명의 고객의 문의에 여러 명이 함께 고민하기 위해서예요.
채팅 상담은 CX팀원 모두가 실시간으로 상담 내용을 공유할 수 있고, 피드백도 가능하죠. 한 명의 고객에게 한 명의 CX팀원이 응대해드리지만, 그 내용은 CX팀 모두가 보며 최선의 답을 드리고 있어요. 고객 한 분의 목소리일지라도 결코 지나칠 수가 없는 이유에요.
핀다 CX팀은 앞으로도 한 분 한 분의 목소리에 진심으로 귀 기울이며, 진심으로 고맙다는 말을 듣고 싶어요.
보이스피싱에 진심인 FINDA
보이스피싱에 진심인 핀다의 노력은 계속됩니다.
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Interviewee 유지원
Interview·Edit 이다진
Photo 정진우