여러분들은 어떤 서비스를 이용하거나 제품을 구매했는데 불만족스럽거나 궁금한 점이 있을 때 고객센터를 찾아가본 경험이 있으신가요? 백화점이나 대형마트의 한 켠에 위치한 고객센터에는 얼굴을 찌푸린 많은 고객들이 번호표를 뽑고 대기하고 있죠.
오늘은 소비자들의 안식처, 고객센터에 대해 이야기하려 합니다. 핀다처럼 비대면 플랫폼에 마련된 고객센터는 어떻게 운영될까요? 그 팀에서 일하는 분들은 어떤 방식으로 고객의 문제를 해결해주고 있을까요?
핀다에는 고객경험 전반을 진단하고 문제를 발굴하여 해결해주는 CX팀이 있어요. 핀다 CX팀 분들의 목소리로 비대면 금융 서비스의 고객경험은 어떻게 발전하고 있는지 들었습니다.
핀다 CX팀. 왼쪽부터 영욱님, 하나님, 지원님. 온화한 미소와 차분한 심성으로 누구나 편히 찾아갈 수 있는 분위기를 조성하는 팀이다.
Q. 간단한 자기소개와 핀다에 합류하게 된 이유를 듣고 싶어요.
영욱 핀다 CX팀 리드 송영욱이라고 합니다. 저는 언제나 ‘고객’을 찾아 헤매던 것 같아요. 대학 시절부터 어떤 서비스와 제품이 소비자에게 도움이 될까 고민을 많이 했어요. 그렇게 젊은 시절부터 창업에 도전했고 쓰디쓴 실패와 교훈을 얻고 플랫폼 비즈니스에서 고객 접점에 있을만한 업무는 모두 다 했습니다. 마케팅, CX 측면에서 업무 경험을 쌓으며 결국 전반적인 고객경험을 디자인하는 팀에서 프로덕트를 만드는 회사와 세상에 없는 서비스를 원하는 고객 사이의 간극을 채워야겠다는 생각에 정말 CX전문가가 되어야겠다 결심을 하게 됐어요. 그렇게 핀다에 조인하여 CX팀을 셋팅하고 원하는 방향으로 빌드업하고 있는 중입니다. :)
지원 안녕하세요, 저는 핀다 CX팀 유지원이라고 합니다. 핀다에 합류하기 전에 인터넷은행, 저축은행, 캐피탈 등 여신 업무를 하는 다양한 업권에서 대출 심사 업무를 했습니다. 거시적 차원에서 개인신용평가모델(CSS)을 적용하는 업무는 좋았지만, 실제 고객의 목소리를 들으면서 실질적인 도움을 드리고 싶단 생각을 했어요. 그래서 고객의 전반적인 서비스 경험을 만드는 CX팀에 들어오고 싶었죠.
하나 안녕하세요, 핀다 CX팀 김하나입니다. 핀다에 조인하기 전에는 법무법인 기업법무팀에도 있었고 B2B 대기업의 전략 컨설팅팀, 사모펀드에서 투자자 관리 업무 등을 맡았어요. 제 경력은 겉으로 봤을 때 CX와는 접점이 크게 없어보이는데요, 결국 하나로 꿰어져요. 컨설팅팀이나 투자자 관리 경험은 클라이언트와 소통하며 눈앞에 닥친 문제를 해결하는 데에 있거든요. 핀다 CX팀 역시 고객과 소통하며, 고객이 겪는 문제를 미리 진단하고, 해결하는 역할을 하고 있다고 생각합니다.
Q. 다들 다양한 경험을 갖고 핀다 CX팀에 조인하셨네요. 핀다는 다른 회사와 어떤 점이 다른가요?
하나 다양한 업권에서 여러 고객과 소통하며 문제를 해결하는 업무는 재미있었지만 B2B 컨설팅 위주로 해왔기 때문에 실제 고객에게 어떤 효용이 되는지 체감하지 못했어요. 해결을 해주는 컨설팅을 진행했는데, 실제로 해결이 되었나 스스로 의구심이 들더라고요. 핀다는 모든 팀원들이 고객 리뷰에 매달려요. 매주 월요일에 전사 sync*를 하고 격주로 전략 sync를 하는데, 그때마다 고객 보이스가 어떤지 공유하고 무엇이 부족했나 점검합니다.
*sync: 핀다에서는 회의를 sync라고 부른다. sync를 맞추다 할 때의 의미처럼 이 시간은 팀원들끼리 끈끈하게 맞추는 시간이다.
영욱 핀다는 정말 CX를 하기 좋은 회사예요. 여러 회사에서 CX팀을 경험했지만, 핀다만큼 실제 프로덕트에 반영이 높은 회사는 처음이거든요. 고객의 목소리를 단순 불만 해소에 그친다면 서비스적인 차원에 머무를텐데, 이를 고객경험 개선 프로젝트로 받아들이고 서비스 개선에 실질적으로 반영해요. 실제 고객경험 관련 커뮤니티에 방문해서 다른 회사들이 어떻게 하고 있나 들어봤는데, 반영율이 1~2% 정도에 그치더라고요. 저희는 거의 10%에 육박한 수준이다 보니 굉장히 높은 편이죠.
지원 핀다는 목적에 부합하다면, 다른 팀과 유기적으로 협업해서 만들어내는 게 아주 수월한 조직입니다. 최근에 고객 정보를 조회하는 툴(Tool)을 만드는 프로젝트를 했는데, 시스템 개선을 위해서는 방대한 고객 데이터를 모으고 분류하고 분석하는 작업이 우선되어야 하거든요. 데이터플랫폼(DP)팀과 프로젝트를 함께 진행하면서 데이터 지식을 많이 배우고 성장할 수 있었어요. 이전에 다녔던 회사에서 전산 시스템을 활용한 경험을 토대로 핀다에서는 업무 툴 등 사내 시스템을 기획하고, 데이터 분석 역량을 높이는 경험을 동시에 진행하고 있습니다.
Q. 고객경험(CX)은 고객서비스(CS)와 정말 다른 것 같아요. 특히 앱서비스일수록 더요. 두 가지 업무의 차이점을 한 마디로 표현하자면?
지원 ‘발굴’이라고 생각해요. 단순히 고객 상담 경험을 넘어서 핀다 앱을 사용하는 고객 여정을 따라가면서 어떤 점이 불편한지 끊임없이 발굴하는 과정이 CX팀의 업무입니다.
하나 문제 해결을 잘 하기 위해서는 ‘진단’을 잘해야 합니다. CS는 고객이 본인이 인지하고 제기한 문제를 해결해주는 역할이라면, CX는 고객도 모르는 문제조차 해결해줄 수 있는 역량을 갖춰야 한다고 봐요. 핀다는 이런 것까지 염두에 둔 팀이라고 느껴서 조인하기도 했고요. :)
Q. 대출 관련 고객 문의는 정말 어려울 것 같아요. 답변 프로토콜이 있나요?
하나 대출은 원래 복잡하고 어렵잖아요? 그런데 핀다에 조인하고 나서 더 체감했습니다. 고객의 상황이 다 다르기 때문에, 핀다 서비스가 어떻게 해결해드릴 수 있을까 최대한 핀다 안에서 해결하실 수 있도록 돕고 있어요. 만약 대출이 거절되었을 경우에는 핀다에서 서민금융진흥원으로 연결을 도와드리고 있거든요. 그런 서비스를 이용해보시기를 원하고 있어요. 우리가 완벽하게 해결을 해드릴 순 없어도, 같이 문제를 해결해보자는 태도로 고객과 소통하고 있어요.
지원 팀 내부적으로 일단 대출 상품과 고객에 대한 공부를 정말 많이 합니다. 상품이 수백가지가 넘기 때문에 이를 세세하게 다 외울 수는 없어요. 그래서 리스트를 정리해두고 이를 주기적으로 점검하고 또 핀다에서 중개하는 상품의 종류를 이해하는 게 1순위입니다. 수많은 고객분들의 문의를 유형화하고, 케이스에 따른 템플릿을 마련하기도 했습니다. 그래도 템플릿의 대응만으로는 충분히 좋은 고객경험을 만들 수 없기 때문에, 본인의 꾸준한 노력이 필요하긴 하죠. 타 부서의 팀원들과 커뮤니케이션을 긴밀히 이어가며 프로덕트의 개발 단계, 반영 가능성 등을 먼저 확인합니다. 그래야 좀 더 신뢰도 높은 상담을 이어갈 수 있으니까요.
영욱 팀 내에서 활용하는 템플릿은 기본적으로 고객이 자주 묻는 질문(FAQ)을 베이스로 만들었어요. 이를 통해서 챗봇의 답변 완성도도 꾸준히 높이려 프로젝트를 진행 중입니다. 챗봇이 정말 잘 답변을 해준다면, 필수불가결 존재죠. 일단 대출 비교 플랫폼 중 유일한 스타트업이다 보니, 인원이 많이 부족해요. 비영업시간에 고객의 문의를 즉시 대응할 수 있는 시스템이 필요합니다. 이에 대해서는 CTO와 함께 고도화를 논의하고 있어요.
Q. 업무하시면서 가장 기억에 남는 고객이 계실까요? 어떤 점에서 기억에 남으셨나요?
지원 정말 끝까지 물어보시는 고객님들이 가장 많이 기억에 남고, 상담에 도움이 되어요. 대부분 자주 묻는 질문 이상을 잘 안 해주시기 때문에 템플릿을 기준으로 답변을 하는데, 특이 케이스의 경우는 꼬리에 꼬리를 무는 질문과 답변이 이어지죠. 이럴 경우엔 이 고객님이 정말 핀다에 많이 의지하고 계시구나, 우리의 답변을 신뢰하는구나 싶어서 뿌듯하기도 합니다.
하나 저희가 지난해부터 금융 범죄를 100% 차단·예방하기 위해 MO(Message Oriented) 인증을 강화했어요. 그런데 어떤 특이한 기종의 경우는 반영이 안 되는 거예요. QA(Quality Assurance)팀에서 거의 모든 휴대폰 기종을 구매하여 테스트하는데, 이런 특이한 케이스가 잡힐 때가 있죠. 고객문의나 케이스를 유형화하여 프로덕트팀에 말씀을 드리고 있지만, 좀 더 세부적인 케이스들이 있나 미리 눈 여겨 살펴보는 습관이 생겼어요.
Q. 결국, 프로덕트 개선으로 답해야 고객 경험이 완성될 것 같아요. 아직 그 서비스가 만들어지지 않았을 때, 어떻게 고객에게 답해주시나요?
지원 그쵸, 아직 프로덕트에 반영되지 않은 기능이나 저희처럼 중개를 함에 있어서 금융상품이 마련되지 않은 경우에는 고객 니즈를 바로 충족하기가 어려워요. 그렇지만, 저희는 민첩하고 빠른 스타트업이잖아요. 그리고 세상에 없던 서비스를 만들었고 앞으로도 핀다만의 방식으로 그 문제를 해결할 거고요. ‘고객에게 감사하다는 말을 듣자’는 핀다 핵심가치에 맞춰, 당장 도움을 드리지 못하지만, 고객님께서 주신 소중한 의견을 서비스 개선에 꼭 추가하겠다고 개선 의지를 말씀 드리죠.
Q. 서비스를 만드는 이들보다 최전선에서 고객을 만나고 계시잖아요? 힘들 때도 많을 것 같은데, 늘 평온함을 유지하는 것 같아요. 비결이 있으실까요?
지원 고객 입장에서 생각해보는 게 가장 좋은 것 같아요. 제가 고객 입장이 되어 생각해보면, 마음이 편한 상태로 고객센터에 찾아가는 경우는 거의 없을 것 같아요. 당장 급하고, 무언가 문제가 있기 때문에 막막하고 답답하기 때문일 거예요. 이런 마인드셋을 갖고 고객님들의 문제를 해결해드리고 있습니다.
영욱 고객경험을 개선하는 팀은 팀워크가 상당히 중요해요. 고객 문의에 즉각 답변을 해야 하기 때문에 민첩함도 갖추고 있어야 하고요, 정확한 상담 후에는 프로덕트에 반영이 될만한 이슈를 유형화하고 체계화해야 해요. 굉장히 자잘하고 예민하게 신경 써야 하는 일부터 굵직하게 데이터를 정리해야 하는 일까지 저희 업무의 바운더리는 상당히 넓습니다. 따라서 팀원들 사이에 끈끈한 목표의식이 공유되어야 하고, 각자 맡은 임무를 정확하고 빠르게 해내야 해요. 저희 팀은 충분히 그런 분들이 모였다고 자부합니다.
Q. 부문별로 파트를 나누어도 결국은 통일된 고객 경험을 제공하기 위해서는 팀워크가 정말 중요한 것 같아요. 팀에서 주기적으로 또는 체계적으로 진행하고 있는 스터디나 워크샵이 있을까요? 소개해주세요.
하나 정말 팀원 개인의 성향과 장단점이 확실한 것 같아요. 서로 부족한 점을 보완하기에 최적의 관계라고 생각합니다. 팀 리드와 원오원(1 on 1)*을 일주일에 한 번씩 꼭 해요. 우리 팀이 무엇을 위해서 일하는지 목적을 맞추고, 그에 따라 업무를 리스트업하고 성취감을 느끼는 과정이 즐겁습니다.
*1 on 1: 핀다는 직급과 직무에 관계 없이, 1:1 미팅을 신청할 수 있다. 팀 리드와 팀원의 1 on 1은 주기적, 필수적으로 진행하고 있지만, 업무 상 큰 관계가 없는 분들도 자주 하는 일종의 커피챗이다.
지원 상담 시간이 정해져있기 때문에 업무 시간에 별도 스터디를 하기는 좀 어려워요. 그래서 개인적으로 공부를 많이 해야 합니다. 리드 영욱님이 팀 업무 채널과 별도로 내부 지식 공유 채널을 만들어서 도움이 되는 자료를 시시각각 공유해주세요. 이와 함께, 문서를 통한 비동기 커뮤니케이션도 잘하고 있습니다. 고객 응대에 집중하기 때문에, 바로 읽기 어려운 CX라이팅 문서 같은 것들을 잘 정리해두어 각자 깊게 공부할 수 있는 시간에 집중해서 읽어요.
영욱 최근에는 팀끼리 싱크빅*을 했는데, CX팀이 구성된지 얼마 안 되었기 때문에 서로의 강점과 약점을 발표하고 싱크를 맞추는 의미있는 시간을 보냈어요. 개인의 강점이 업무에서 어떻게 접목되면 좋을지에 대한 의견과 업무할 때는 버리면 좋을 약점 등을 서로 정리하면서 실질적인 업무에 도움이 많이 되었습니다. 앞으로도 싱크빅 제도를 잘 활용해보려 합니다.
*싱크빅: 핀다 팀 회의인 Sync 및 동음어인 Think와 ‘크다’라는 뜻의 Big의 합성어로, 싱크를 통해 큰 생각을 한다는 중의적 의미를 담았다. 팀별 반기에 한 번씩 진행할 수 있고, 특별한 TF를 수행하는 경우에는 타팀과도 결합하여 진행할 수 있다.
Q. 모바일이나 PC화면 저너머에 있는 고객에게 진정성 있는 답변을 제공하기가 쉽지 않을 것 같습니다. 비언어커뮤니케이션을 강화하기 위한 CX팀만의 무기가 있다면요?
지원 식상할 수도 있는데, 이모지를 잘 활용하고 있어요. 텍스트가 너무 딱딱하니 이모지를 통해서 감정을 전달해드리면 더 효과적인 상담을 할 수 있거든요. 다만, 너무 많은 이모지는 고객님보다 더 감정과잉으로 내비칠 수 있기 때문에 적절한 사용을 가이드로 마련했어요.
영욱 저희는 고객 문의에 답변을 드린 후, 고객님께서 추가 답변이 있을지 30분을 기다려요. 최근에 쇼핑앱을 사용하면서 고객 문의를 남기고 일하다 다시 봤는데, 상담이 종료된 거예요. 불과 10분도 안 되었는데 말이죠. 저도 일하는 사람인데, 짬내어 문의를 남겨두고 몇 분 지나고 들어갔는데 답이 없어서 상담센터 연결을 끊어버리다니, 너무 속상한 거죠. 이미 속상한 채로 고객센터에 찾아갔는데 말이에요. 저도 고객으로서 이런 감정들을 느끼면서 비대면 채널 너머의 고객을 더 이해하게 되었어요. 이런 식의 사고로 접근하고, 서비스에 많이 반영해보려 합니다.
Q. 핀다 CX는 이것만큼은 누구도 따라올 수 없다고 자랑할 게 있을까요? 넘치고 흘러 넘치게 해주세요!
지원 클리셰지만, 팀워크입니다. 좋은 리더와 좋은 팀원들이 모여서 정말 좋은 팀을 구성했습니다. 강점이 다 다른 사람들이 핀다 CX팀이라는 곳에서 모여, 시너지를 내고 있습니다. 앞으로 오실 CX팀원분도 후회없으리라 강력히 주장합니다. :)
하나 CX를 한다는 자부심. 앞서 말씀드린 프로덕트 반영률 덕분이에요. 이를 위해 고객의 목소리를 유형화, 체계화하여 프로덕트에 반영해야 하는 설득 문서를 만들어내는 과정이 굉장히 힘들지만, 보람차요. 실제 이렇게 많은 분들이 (또는 많은 분들이 아니더라도) 필요한 서비스라면 만들어내야 하거든요. 핀다 서비스를 애정하는 고객분들의 목소리를 제대로 정리해서 프로덕트팀에 전달하는 저희 팀 역할이 고객과 서비스의 가교 역할을 한다고 봐요.
영욱 하나님, 지원님 말씀처럼 핀다에서는 저희 팀이 아닌 분들도 CX팀의 업무를 굉장히 의미있게 받아들여주세요. 그래서 더욱 열심히해야겠다는 생각이 마구 들죠. 물론, 타 부서분들을 설득하기 위한 노력이 필수예요. 이를 잘 해내실 수 있는 분이 저희 팀에 와주신다면 두 팔 벌려 환영해드리겠습니다!
고객의 목소리를 실제 서비스로 만들어주기까지, 가교 역할을 해내는 핀다 CX팀을 만나 이야기를 나눠봤어요.
팀원 모두가 일하는 목적을 명확히하고, 긴밀하고 또 자유롭게 일하는 팀이라고 느꼈습니다. 핀다의 핵심가치 ‘HIGH ALIGNED, LOOSELY COUPLED’를 실천하는 팀이죠.
*핀다의 핵심가치가 궁금하다면? 👉핀다답게 일하는 방법, <핵심가치 2.0> 콘텐츠 보기
완벽한 고객경험을 향해 달리는 CX팀 덕분에 핀다 서비스는 오늘도 업그레이드되고 있습니다. 고객 여러분들의 적극적인 목소리 덕분이기도 하죠!
오늘 인터뷰는 이렇게 마치겠습니다. 핀다를 만드는 다양한 분들의 목소리를 갖고 또 찾아오겠습니다. :)
핀다와 함께 끝없는 성장을 이루고 싶은 분이라면,
지금 핀다호에 탑승하세요!🚀✨
Interviewee 송영욱 유지원 김하나
Interview·Edit 차수연
Photo 정진우