고객은 우리와 달라요
디자이너들이 가진 무기 중 하나는 고객에 대한 깊은 공감이에요. 이게 약간 양날의 검 같은 거라서, 가끔 디자이너들은 우리가 고객과 매우 다를 수 있다는 점을 간과하고 프로덕트를 설계할 때가 있는 것 같아요. 스타트업에서는 그 특성상 리소스가 제한적인 경우가 많아서, 내부 고객(Internal Customer)도 다른 서비스에서는 한 명의 고객이므로 내부 리서치로도 충분히 검증할 수 있다고 생각하기도 해요.
하지만 실제 제가 핀다 외의 회사들에서 고객 리서치를 하며 경험했던 바로는 아무리 서비스 이해도가 낮은 내부고객이라 하더라도 도메인 지식을 어느 정도는 보유하고 있기 때문에, 리서치 결과는 결국 ‘고객’이 아닌 ‘제작자’ 입장에서 나오더라고요. 내부 리서치 이후에 실제 고객 리서치를 하면 완전 반대의 관찰 결과가 나오는 경우들이 많았거든요.
그렇기 때문에 실제 고객 대상 UX Research는 설계자들의 가려진 눈을 보이게 해주고 편향될 수 있는 시각을 고객 관점으로 재조정 해주는 역할을 하는 매우 중요한 과정이에요.
핀다 UX Research Process는 어떻게 만들기 시작했나요?
핀다에서는 기존에 고객향 UX Research를 서베이나 간략한 고객 인터뷰 정도로 진행하고 있었고, 프로덕트에 대한 심도있는 리서치는 고객 대상보다는 내부고객들에게 진행하고 있었어요. 그러다보니 위에 얘기한 것처럼 고객의 진짜 목소리를 들을 수는 없었죠. 여기도 이유는 있었던 것이 리서치 풀의 확보나 리워드 지급 등 프로세스가 마련되어 있지 않아서였어요. 그래서 이 부분이 먼저 준비되어야 한다고 보고, 고객과 접점이 가장 큰 CX팀과 Research Operation 논의를 시작했습니다.